Kecewa Dengan Traveloka & AirAsia

Pada bulan Mei 2015, saya membeli tiket pesawat pulang pergi Jakarta-Medan untuk 2 orang dengan jadwal penerbangan Februari 2016. Saya memang sering membeli tiket pesawat beberapa bulan sebelum keberangkatan, karena biasanya saya membuat janji dengan keluarga atau rekan yang ditemui untuk bertemu di bulan tertentu saat mereka ada waktu kosong atau libur.

Yang menjadi alasan utama saya membeli tiket beberapa bulan sebelum keberangkatan adalah demi kemudahan memperoleh tiket. Sebab seringkali tiket yang dibeli mendadak atau mendekati hari libur sulit diperoleh. Kalaupun ada, jadwal nya kurang bagus. Jadwalnya di tengah malam atau di subuh hari. Itupun harganya terlampau mahal, minimal berkisar 3 kali hingga 4 kali dari normal.

Saya sudah sering membeli tiket pesawat baik melalui berbagai agen tiket offline/online maupun langsung ke pihak maskapai. Untuk kali ini saya membeli tiket di Traveloka, agen tiket online. Pembelian tiket kali ini di Traveloka berakhir dengan kekecewaan, 23 Juni 2015 saya memperoleh SMS konfirmasi dari pihak AirAsia bahwa seluruh penerbangan yang berkaitan dengan tiket saya dibatalkan. Tidak dijelaskan dengan detail mengenai kemungkinan perubahan jadwal dan lainnya. Setelah beberapa jam SMS diterima, saya menerima email mengenai pembatalan penerbangan, AirAsia hanya menuliskan penyebab pembatalan “Alasan Operasional”. Pada email tertulis nomor Call Center Air Asia +62 21 2927 0999. Sayapun mencoba menghubungi pihak AirAsia, tapi berkali-kali saya hubungi saya hanya dijawab oleh mesin penjawab dan tidak terhubung dengan Customer Service AirAsia.

Respon Traveloka Tidak Memuaskan

Pada 23 Juni 2015 beberapa kali saya menghubungi pihak Traveloka terkait dengan permasalah ini, saya menanyakan mengenai refund dana dan tiket untuk kepergian di jadwal yang sama. Saya menyatakan ke pihak Traveloka bahwa saya lebih membutuhkan tiket pada jadwal yang sama ketimbang pengembalian uang. Tapi Traveloka hanya memberikan informasi :

  • tata cara melakukan refund
  • lama proses pengembalian uang 30-60 hari kerja
  • saya harus menghubungi pihak AirAsia

Traveloka selalu berdalih mereka hanya agen tiket dan pembatalan adalah dari pihak maskapai jadi saya harus menghubungi pihak maskapai secara langsung.

Memang benar Traveloka hanya agent tiket dan tidak bisa mempengaruhi pihak maskapai untuk merubah kebijakannya. Tapi dari pengalaman saya membeli tiket pesawat, biasa nya pihak agen tiket selalu berusaha menghubungi pihak maskapai untuk menanyakan mengenai kejelasan informasi pembatalan penerbangan, kapan perubahan jadwal dapat dilakukan dan lain sebagainya. Sehingga saat konsumen memperoleh informasi pembatalan penerbangan pihak agen tiket dapat menyampaikan informasi sejelas-jelasnya kepada konsumen. Tapi Traveloka tidak demikian. Traveloka hanya menyampaikan tatacara refund dan menyarankan menghubungi pihak maskapai AirAsia tanpa ada membantu saya sedikitpun menghubungi pihak maskapai AirAsia menanyakan kejelasan perubahan jadwal penerbangan (reschedule).

Pada 24 Juni 2015, saya melakukan proses refund di website sesuai petunjuk dari Customer Service Traveloka yang saya terima tanggal 23 Juni 2015, tapi ternyata refund saya malah ditolak oleh pihak traveloka dengan alasan “…kami tidak dapat memenuhi permintaan refund tersebut karena tidak memenuhi persyaratan yang diberikan oleh maskapai AirAsia. Refund hanya dapat dilakukan jika terjadi pembatalan dan perubahan jadwal penerbangan secara sepihak yang dilakukan oleh pihak maskapai.”

Pelayanan Traveloka benar-benar mengecewakan. Padahal sudah jelas email yang saya terima dari pihak Traveloka menyatakan bahwa kedua penerbangan yang tiket nya telah saya beli telah dibatalkan.

Teman saya yang ikut dalam penerbangan tersebut juga turut menghubungi pihak Traveloka melalui telpon, namun salah satu customer service traveloka menjawab bahwa penerbangan tersebut sudah lewat jadi tidak bisa direfund. Padahal penerbangan tersebut untuk Februari 2016. Teman saya pun menegur customer service tersebut. Tampaknya pihak customer service Traveloka tidak menangani dengan baik pertanyaan konsumen sehingga tidak memperhatikan tanggal penerbangan yang sudah dibooking. Lalu pihak customer service Traveloka menjanjikan akan mengirimkan surat permohonan refund dalam 1x24jam.

Pada 25 Juni 2015, saya menerima email berisi attachment surat permohonan refund ke AirAsia yang harus ditandatangani dan disertai dengan KTP. Namun, hanya tertulis untuk 1 kode booking. Padahal sudah jelas teman saya meminta refund untuk 2 kode booking. Saya pun menghubungi pihak Traveloka kembali melalui telpon. Seperti biasa customer service traveloka selalu menjawab “mohon maaf atas ketidaknyamanannya…” tapi proses refund tidak kunjung selesai juga. Saya harus menunggu kembali 1×24 jam.

Pada 26 Juni 2015, saya menerima email dari Traveloka yang menginfokan saya untuk mengisi formulit pada attachment di email. Tapi di email tidak ada attachment yang dimaksudkan. Staff Traveloka tidak teliti, siang hari formulir tersebut baru saya terima di attachment yang berbeda.

Pada 30 Juni 2015, semua formulir beserta KTP untuk proses refund saya kirimkan ke Traveloka via email.

Pada 6 Juli 2015 saya menghubungi pihak traveloka mengenai proses refund yang saya ajukan. Namun, dana refund belum diterima pihak traveloka dari AirAsia. Alasan berbeda diberikan oleh pihak traveloka, “Proses pengembalian dana refund berlangsung 30-90 hari kerja”. Semakin hari masa refund nya semakin panjang.

Setelah ini direfund, saya tidak mau lagi beli tiket di Traveloka kecuali tidak ada pilihan. Karena bukan hanya saya saja yang dikecewakan. Teman saya pun ada yang dikecewakan dalam hal booking hotel.

Tanggal 22 Juli 2015, saya dan teman saya akhirnya berhasil menghubungi pihak AirAsia (setelah melakukan puluhan kali panggilan telpon). Pihak AirAsia menyatakan sudah mengembalikan uang tiket saya ke pihak Traveloka.

Saya dan teman saya menghubungi pihak Traveloka. Teman saya 2x telpon traveloka. Namun, pihak Traveloka berdalih, bahwa harus menunggu 30-90 hari. Padahal sebelumnya Customer Service Traveloka menjanjikan akan memberikan kembali uang saya maksimal 1×24 jam setelah pihak AirAsia me-refund uang saya.

Saya pun menghubungi pihak Traveloka melalui email. Namun, lagi-lagi dikecewakan. 5 kali saya menghubungi pihak Traveloka dengan pertanyaan berbeda. Namun, jawaban dari pihak Traveloka hanya :
—-
Salam hangat dari Traveloka.com,

Mohon kesabarannya untuk menunggu. Sesuai prosedur refund untuk e-tiket yang sudah terbit membutuhkan estimasi waktu 30-90 hari kerja.

Anda juga dapat mengetahui status pengembalian dana pada menu Pemesanan Saya di website kami atau klik link berikut ini https://www.traveloka.com/my/booking
—-

Jawaban dari pihak Traveloka benar-benar mengecewakan, hanya copy paste saja. Hampir semua email saya jawaban nya sama.

Akhirnya saya kirimkan email untuk ke 6 kali nya dengan penggunaan tanda baca ! berkali-kali. Barulah pihak Traveloka menjawab :
—-
Mohon maaf sekali atas ketidaknyamanannya. Kami akan menindaklanjuti permasalahan Anda ke tim terkait.
—-

Tanggal 31 Juli 2015, akhirnya pihak Traveloka menghubungi saya via telpon untuk menjelaskan permasalah mengenai mengapa dana belum bisa direfund. (Akhirnya setelah berminggu-minggu, Traveloka mau menjelaskan.) Diinformasikan bahwa dana pengembalian tiket belum diterima oleh pihak Traveloka dari AirAsia. Padahal AirAsia sudah menyatakan tanggal 6 dan 9 Juli sudah memproses pengembalian dana. Apakah dalam hal ini AirAsia memproses dalam arti hanya persetujuan dan belum melakukan transfer ?

Di tanggal yang sama Traveloka menginformasikan bahwa refund dari Traveloka akan dilakukan pada tanggal 3 Agustus. Namun, hanya untuk 1 kode booking saja. Bagaimana dengan 1 kode booking lainnya ? Belum ada informasi dari pihak Traveloka.

Tanggal 3 Agustus 2015, akhirnya setelah berminggu-minggu bersusah-payah mengurus refund saya ke pihak Traveloka, saya menerima info bahwa refund telah dilakukan. Berikut rincian perhitungan dana refund yang dilakukan :
——
Detail refund Anda:
Jumlah dari provider: Rp 1.759.800
Sales recovery fee: Rp 24.262
Payment fee: Rp 0
Kupon: Rp 0
Amount yang diterima: Rp 1.735.538
——

Tanggal 4 Agustus 2015, refund untuk tiket yang lain nya kembali saya terima.
——
Detail refund Anda:
Jumlah dari provider: Rp 1.829.800
Sales recovery fee: Rp 80.726
Payment fee: Rp 0
Kupon: Rp 0
Amount yang diterima: Rp 1.749.074
——

Dari ke 2 proses refund tersebut pihak Traveloka menggunakan bank yang berbeda dengan rekening saya, sehingga dikenakan biaya transaksi transfer antar bank Rp 5000 per transaksi yang dipotong langsung oleh pihak bank ke uang yang saya terima.

AirAsia Mengecewakan

Dari tanggal 23 Juni 2015 hingga terakhir 8 Juli 2015, sudah puluhan kali saya dan teman saya mencoba menghubungi AirAsia tapi selalu dijawab mesin penjawab dan tidak pernah berhasil menghubungi customer service AirAsia.

Tanggal 22 Juli 2015, setelah puluhan kali mencoba menghubungi AirAsia melalui telpon di +62 21 2927 0999, akhirnya ada customer service yang menjawab dan menyatakan bahwa uang tiket sudah diproses untuk dikembalikan pada pihak Traveloka pada tanggal 6 dan 9 Juli 2015.

Tempat Menyampaikan Keluhan

Ini sharing saya kepada rekan-rekan yang lain jika memiliki permasalahan serupa berkaitan dengan pembatalan penerbangan. Jika terjadi pembatalan penerbangan akibat kesalahan maskapai penerbangan anda dapat mengadukan permasalahan tersebut dengan menghubungi call center BKPN di 153 (atau 021-153, jika dari telepon seluler).

Kerugian

Akibat pembatalan ini saya dirugikan waktu, tenaga dan biaya. Setiap kali telpon dan dijawab oleh mesin penjawab saya menghabiskan pulsa telpon berkisar Rp 2000 – Rp 3000. Itu pun panggilan telpon yang saya lakukan bukan 1 atau 2 kali. Dalam 1 hari panggilan telpon saya lakukan berkali-kali, itu pun tidak cukup hanya 1 hari menghubungi pihak AirAsia karena begitu sulitnya berbicara dengan pihak Customer Service AirAsia. Belum lagi panggilan telpon yang saya lakukan ke Traveloka.

Penyelesaian Masalah

Dari tanggal 23 Juni 2015 hingga 30 Juli 2015 puluhan kali saya menghubungi pihak Traveloka melalui telpon maupun email namun saya tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan dari pihak Traveloka. Hingga akhirnya saya memutuskan untuk mempublikasikan melalui tulisan ini dan membuat tulisan di Fan page Traveloka hingga berkali-kali. Mungkin ini yang menyebabkan pihak Traveloka menghubungi saya pada 31 Juli 2015 ? Sebab pada tanggal 31 Juli 2015 ini saya baru mendapatkan jawaban yang jelas dan memuaskan.

Semoga sharing saya berguna, jika rekan-rekan mengalami permasalahan serupa.